สร้างเว็บEngine by iGetWeb.com

ศูนย์บริการรับเรื่องราวร้องเรียน

 

คำนำ

 

                ตามพระราชบัญญัติสภาตำบลและองค์การบริหารส่วนตำบล  พ.ศ. 2537  แก้ไขเพิ่มเติมถึง (ฉบับที่ 5)  พ.ศ. 2546  มาตรา  69/1  และประกอบกับมาตรา  52  และมาตรา  41  แห่งพระราชกฤษฎีกาว่าด้วยหลักเกณฑ์และวิธีการบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี  พ.ศ. 2546  กำหนดให้เมื่อส่วนราชการได้รับคำร้องเรียน  เสนอแนะ  หรือความคิดเห็นเกี่ยวกับวิธีการปฏิบัติราชการ  อุปสรรค  ความยุ่งยาก  หรือปัญหาอื่นใดจากบุคคลใด  โดยมีข้อมูลและสาระตามสมควรให้เป็นหน้าที่ของส่วนราชการนั้นที่จะต้องพิจารณาดำเนินการให้ลุล่วงไป  ซึ่งการดำเนินการแก้ไขปัญหาร้องเรียน  เสนอแนะ  หรือความคิดเห็นเกี่ยวกับวิธีการปฏิบัติราชการ อุปสรรค ความยุ่งยาก หรือปัญหาอื่นใดจากบุคคลใดนั้น องค์การบริหารส่วนตำบลแตลจึงได้จัดตั้งศูนย์บริการรับเรื่องร้องเรียนขององค์การบริหารส่วนตำบลแตล

               ดังนั้น  เพื่อให้การดำเนินการเกี่ยวกับการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนที่เกิดขึ้นในท้องที่ตำบลแตลเป็นไปในแนวทางเดียวกัน  เกิดประโยชน์ต่อประชาชน  และอำนวยความสะดวกต่อเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงาน  องค์การบริหารส่วนตำบลแตลจึงได้จัดทำคู่มือการปฏิบัติงานเรื่องร้องเรียน  โดยได้รวบรวมแนวทางการดำเนินงานและข้อมูลต่าง ๆ          ที่เกี่ยวข้องกับการปฏิบัติงาน  ทั้งนี้เพื่อให้การดำเนินงานของศูนย์รับเรื่องร้องเรียนขององค์การบริหารส่วนตำบลแตลบรรลุผลสัมฤทธิ์ตามภารกิจ  และเกิดประโยชน์สุขต่อพี่น้องประชาชน

 

 

                                                          ศูนย์บริการรับเรื่องราวร้องเรียน

                                                            องค์การบริหารส่วนตำบลแตล

 

         

         สารบัญ

 

เรื่อง                                                                    

 

หลักการและเหตุผล

การจัดตั้งศูนย์บริการรับเรื่องราวร้องเรียนองค์การบริหารส่วนตำบลแตล

สถานที่ตั้ง

หน้าที่ความรับผิดชอบ

วัตถุประสงค์

คำจำกัดความ

แผนผังกระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียน

ขั้นตอนการปฏิบัติงาน

การรับและตรวจสอบข้อร้องเรียนจากช่องทางต่างๆ

การบันทึกข้อร้องเรียน

การประสานหน่วยงานเพื่อแก้ไขข้อร้องเรียนและการแจ้งกลับผู้ร้องเรียน

ติดตามการแก้ไขข้อร้องเรียน

การรายงานผลการจัดการข้อร้องเรียนของหน่วยงาน

มาตรฐานงาน

แบบฟอร์ม

 ๑.  หลักการและเหตุผล

               พระราชกฤษฎีกาว่าด้วยหลักเกณฑ์และวิธีการบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี   พ.ศ. 2546  ได้กำหนดแนวทางปฏิบัติราชการมุ่งให้เกิดประโยชน์สุขแก่ประชาชนโดยยึดประชาชนเป็นศูนย์กลาง  เพื่อตอบสนองความต้องการของประชาชน  ให้เกิดความผาสุกและความเป็นอยู่ที่ดีของประชาชน  เกิดผลสัมฤทธิ์ต่องานบริการมีประสิทธิภาพและเกิดความคุ้มค่าในการให้บริการ  ไม่มีขั้นตอนปฏิบัติงานเกินความจำเป็น  มีการปรับปรุงภารกิจให้ทันต่อสถานการณ์  ประชาชนได้รับการอำนวยความสะดวกและได้รับการตอบสนองความต้องการ  และมีการประเมินผลการให้บริการสม่ำเสมอ

 

2.  การจัดตั้งศูนย์บริการรับเรื่องราวร้องเรียนองค์การบริหารส่วนตำบลแตล

                1. ตามพระราชบัญญัติสภาตำบลและองค์การบริหารส่วนตำบล  พ.ศ. 2537  แก้ไขเพิ่มเติมถึง (ฉบับที่ 5)  พ.ศ. 2546  มาตรา 69/1 

                2. ตามพระราชกฤษฎีกาว่าด้วยหลักเกณฑ์และวิธีการบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี   พ.ศ. 2546  มาตรา  52  และมาตรา  41

 

3.  สถานที่ตั้ง

                ตั้งอยู่  ณ  สำนักงานองค์การบริหารส่วนตำบลแตล  หมู่ที่  ๒๒  ตำบลแตล  อำเภอศีขรภูมิ  จังหวัดสุรินทร์

 

4.  หน้าที่ความรับผิดชอบ

                เป็นศูนย์กลางในการรับเรื่องราวร้องเรียน  และให้บริการข้อมูลข่าวสาร       ให้คำปรึกษารับเรื่องปัญหาความต้องการ  และข้อเสนอแนะของประชาชน

 

5.  วัตถุประสงค์

                1.  เพื่อให้การดำเนินงานจัดการข้อร้องเรียนของศูนย์บริการรับเรื่องราวร้องเรียนองค์การบริหารส่วนตำบลแตล  มีขั้นตอน/กระบวนการ  และแนวทางในการปฏิบัติงานเป็นมาตรฐานเดียวกัน

                2.  เพื่อให้มั่นใจว่าได้มีการปฏิบัติตามข้อกำหนด  ระเบียบหลักเกณฑ์เกี่ยวกับการจัดการข้อร้องเรียนที่กำหนดไว้อย่างสม่ำเสมอ  และมีประสิทธิภาพ

  

6.  คำจำกัดความ

        ผู้รับบริการ              = ผู้ที่มารับบริการจากส่วนราชการและประชาชนทั่วไป

        ผู้มีส่วนได้เสีย            = ผู้ที่ได้รับผลกระทบ  ทั้งทางบวกและทางลบ  ทั้งทางตรง

                                          และทางอ้อมจากการดำเนินการของส่วนราชการ  เช่น   

                                          ประชาชนในชุมชนเขตองค์การบริหารส่วนตำบลแตล

        การจัดการ               = มีความหมายครอบคลุมถึงการจัดการในเรื่อง  ข้อร้องเรียน  

       ข้อร้องเรียน                  ข้อเสนอแนะ  ข้อคิดเห็น  คำชมเชย  การสอบถามหรือร้อง

                                          ขอข้อมูล

       ผู้ร้องเรียน                = ประชาชนทั่วไป/ผู้มีส่วนได้เสียที่มาติดต่อยังศูนย์รับเรื่อง 

       ร้องเรียน                    ขององค์การบริหารส่วนตำบลแตลผ่านช่องทางต่างๆ  โดย

                                       มีวัตถุประสงค์ครอบคลุมการร้องเรียน  การให้ข้อเสนอแนะ       

   การให้ข้อคิดเห็น  การชมเชย  การสอบถาม หรือร้องขอ

   ข้อมูล

      ช่องทางการรับ           = ช่องทางต่างๆ ที่ใช้ในการรับเรื่องร้องเรียน เช่น ร้องเรียน         

      ข้อร้องเรียน                 ด้วยตนเองที่องค์การบริหารส่วนตำบลแตล  ทางโทรศัพท์

                                       หมายเลข   044 - 586095  ตู้รับเรื่องร้องเรียน   

                                       และทางเว็บไซต์   www.tambontael.com

      เจ้าหน้าที่                   = เจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบจัดการข้อร้องเรียนของหน่วยงาน

      ข้อร้องเรียน                = แบ่งเป็นประเภทต่างๆ  เช่น 

                                          - ข้อคิดเห็น ข้อเสนอแนะ คำชมเชย สอบถามหรือร้องขอข้อมูล

                                          - การร้องเรียนเกี่ยวกับคุณภาพและการให้บริการของหน่วยงาน

                                          - การร้องเรียนเกี่ยวกับความไม่โปร่งใสของการจัดซื้อ    จัดจ้าง เป็นต้น

 

 

 

7.  แผนผังกระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์

 

กระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์

 

8.  ขั้นตอนการปฏิบัติงาน

         การแต่งตั้งผู้รับผิดชอบจัดการข้อร้องเรียนของหน่วยงาน

               8.1  จัดตั้งศูนย์/จุดรับข้อร้องเรียนของหน่วยงาน  

               8.2  จัดทำคำสั่งแต่งตั้งคณะกรรมการดำเนินงาน

               8.3  แจ้งผู้รับผิดชอบตามคำสั่งองค์การบริหารส่วนตำบลแตลทราบ  เพื่อความสะดวกในการประสานงาน

 

9.  การรับและตรวจสอบข้อร้องเรียนจากช่องทางต่าง ๆ

               การดำเนินการรับและติดตามตรวจสอบข้อร้องเรียนที่เข้ามายังหน่วยงานจากช่องทางต่างๆ  โดยมีข้อปฏิบัติตามที่กำหนด ดังนี้

              

ช่องทาง

ความถี่ในการตรวจสอบช่องทาง

ระยะเวลาดำเนินการรับข้อร้องเรียน  เพื่อประสานหาทางแก้ไข

หมายเหตุ

ร้องเรียนด้วยตนเอง

ที่องค์การบริหารส่วนตำบลแตล

ทุกครั้งที่มีผู้ร้องเรียน

ภายใน  1  วันทำการ

-

ร้องเรียนทางโทรศัพท์ 

044 - 586095

ทุกครั้งที่มีผู้ร้องเรียน

ภายใน  1  วันทำการ

-

ร้องเรียนทางเว็บไซต์

www.tambontael.com

ทุกวันทำการ

ภายใน  1  วันทำการ

-

ร้องเรียนทางตู้รับเรื่องร้องเรียน

ทุกวันทำการ

ภายใน  1  วันทำการ

-

 

10.  การบันทึกข้อร้องเรียน

        10.1  กรอกแบบฟอร์มบันทึกข้อร้องเรียน  โดยมีรายละเอียด  คือ  ชื่อ –  สกุล      ผู้ร้องเรียน  ที่อยู่  หมายเลขติดต่อกลับ  เรื่องร้องเรียน  และสถานที่เกิดเหตุ

        10.2  ทุกช่องทางที่มีการร้องเรียน  เจ้าหน้าที่  ต้องบันทึกข้อร้องเรียนลงบนสมุดบันทึกข้อร้องเรียน

 

11.  การประสานหน่วยงานเพื่อแก้ไขข้อร้องเรียนและการแจ้งกลับข้อร้องเรียน

        -  กรณีเป็นการขอข้อมูลข่าวสาร  ประสานหน่วยงานผู้ครอบครองเอกสารเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้อง  เพื่อให้ข้อมูลแก่ผู้ร้องขอได้ทันที

        -  ข้อร้องเรียน  ที่เป็นการร้องเรียนเกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการของหน่วยงาน  เช่น  ไฟฟ้าสาธารณะดับ  การจัดการขยะมูลฝอย  ตัดต้นไม้  กลิ่นเหม็นรบกวน  เป็นต้น จัดทำบันทึกข้อความเสนอไปยังผู้บริหารเพื่อสั่งการหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง  หากเป็นกรณีเร่งด่วนอาจโทรศัพท์แจ้งไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง

        - ข้อร้องเรียน  ที่ไม่อยู่ในความรับผิดชอบขององค์การบริหารส่วนตำบลแตล        ให้ดำเนินการประสาน  แจ้งหน่วยงานภายนอกที่เกี่ยวข้อง  เพื่อให้เกิดความรวดเร็วและถูกต้องชัดเจนในการแก้ไขปัญหาต่อไป

        - ข้อร้องเรียนที่ส่งผลกระทบต่อหน่วยงาน  เช่น  กรณีผู้ร้องเรียนทำหนังสือร้องเรียนความไม่โปร่งใสในการจัดซื้อจัดจ้าง  ให้เจ้าหน้าที่จัดทำบันทึกข้อความเพื่อเสนอผู้บริหารพิจารณาสั่งการไปยังหน่วยงานที่รับผิดชอบเพื่อดำเนินการตรวจสอบและแจ้งผู้ร้องเรียนต่อไป

 

12.  ติดตามการแก้ไขข้อร้องเรียน

        ให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง  รายงานผลให้ทราบภายใน  7  วันทำการ  เพื่อเจ้าหน้าที่ศูนย์ฯ    จะได้แจ้งผู้ร้องเรียนทราบต่อไป

 

13.  การรายงานผลการจัดการข้อร้องเรียนของหน่วยงาน

        - รวบรวมและรายงานสรุปการจัดการข้อร้องเรียนประจำเดือน  รายงานให้นายกองค์การบริหารส่วนตำบลแตลทราบทุกเดือน

        - รวบรวมรายงานสรุปข้อร้องเรียน  หลังจากสิ้นปีงบประมาณ  เพื่อนำมาวิเคราะห์การจัดการข้อร้องเรียนในภาพรวมของหน่วยงาน  เพื่อใช้เป็นแนวทางในการแก้ไข  ปรับปรุง  พัฒนาองค์กรต่อไป

 

14.  มาตรฐานงาน

               การดำเนินการแก้ไขข้อร้องเรียนให้แล้วเสร็จ  ภายในระยะเวลาที่กำหนด

               - กรณีได้รับเรื่องร้องเรียนจากช่องทางการร้องเรียน  เช่น  ร้องเรียนด้วยตนเอง  ร้องเรียนทางโทรศัพท์  ร้องเรียนทางเว็บไซต์  และทางตู้รับเรื่องร้องเรียน  ให้ศูนย์ดำเนินการตรวจสอบ  และพิจารณาส่งเรื่องต่อให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง  ดำเนินการแก้ไขเรื่องร้องเรียน  ให้แล้วเสร็จภายใน  15  วันทำการ

 

 15.  แบบฟอร์ม

        - แบบฟอร์มใบรับแจ้งเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์

หนังสือร้องเรียน/ร้องทุกข์

 

                                                          เขียนที่........................................................................

                                                                  วันที่ .............. เดือน ................................. พ.ศ. .................

เรื่อง  ..........................................................................................................................

เรียน    นายกองค์การบริหารส่วนตำบลแตล

          ข้าพเจ้า (นาย/นาง/นางสาว) ................................................... อายุ .................. ปี  อยู่บ้านเลขที่ .....................

หมู่ที่ ............. บ้าน ............................. ตำบล ............................. อำเภอ ...............................จังหวัด ............................. 

โทรศัพท์ ....................................................................................

ได้รับความเดือดร้อนเนื่องจาก...............................................................................................................................

............................................................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................................................

          ดังนั้น  ข้าพเจ้า (นาย/นาง/นางสาว ) ......................................................... จึงใคร่ขอร้องเรียน/ร้องทุกข์   มายังองค์การบริหารส่วนตำบลแตล  เพื่อให้ดำเนินการช่วยเหลือและแก้ไขปัญหา  ดังนี้

............................................................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................................................

 

                   จึงเรียนมาเพื่อโปรดพิจาณา

                                                                          

 ขอแสดงความนับถือ

                                          (ลงชื่อ)  ...............................................  ผู้ร้องเรียน/ร้องทุกข์

                                                (.......................................................)   

                                      ตำแหน่ง ......................................................... (ถ้ามี)

                                      หมายเลขโทรศัพท์ ....................................................

 

 

 

 ***************************************

ดาวโหลดเอกสารที่นี้ 

 

 

 

 

 

 

                          

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

view