คำนำ
ตามพระราชบัญญัติสภาตำบลและองค์การบริหารส่วนตำบล พ.ศ. 2537 แก้ไขเพิ่มเติมถึง (ฉบับที่ 5) พ.ศ. 2546 มาตรา 69/1 และประกอบกับมาตรา 52 และมาตรา 41 แห่งพระราชกฤษฎีกาว่าด้วยหลักเกณฑ์และวิธีการบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี พ.ศ. 2546 กำหนดให้เมื่อส่วนราชการได้รับคำร้องเรียน เสนอแนะ หรือความคิดเห็นเกี่ยวกับวิธีการปฏิบัติราชการ อุปสรรค ความยุ่งยาก หรือปัญหาอื่นใดจากบุคคลใด โดยมีข้อมูลและสาระตามสมควรให้เป็นหน้าที่ของส่วนราชการนั้นที่จะต้องพิจารณาดำเนินการให้ลุล่วงไป ซึ่งการดำเนินการแก้ไขปัญหาร้องเรียน เสนอแนะ หรือความคิดเห็นเกี่ยวกับวิธีการปฏิบัติราชการ อุปสรรค ความยุ่งยาก หรือปัญหาอื่นใดจากบุคคลใดนั้น องค์การบริหารส่วนตำบลแตลจึงได้จัดตั้งศูนย์บริการรับเรื่องร้องเรียนขององค์การบริหารส่วนตำบลแตล
ดังนั้น เพื่อให้การดำเนินการเกี่ยวกับการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนที่เกิดขึ้นในท้องที่ตำบลแตลเป็นไปในแนวทางเดียวกัน เกิดประโยชน์ต่อประชาชน และอำนวยความสะดวกต่อเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงาน องค์การบริหารส่วนตำบลแตลจึงได้จัดทำคู่มือการปฏิบัติงานเรื่องร้องเรียน โดยได้รวบรวมแนวทางการดำเนินงานและข้อมูลต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับการปฏิบัติงาน ทั้งนี้เพื่อให้การดำเนินงานของศูนย์รับเรื่องร้องเรียนขององค์การบริหารส่วนตำบลแตลบรรลุผลสัมฤทธิ์ตามภารกิจ และเกิดประโยชน์สุขต่อพี่น้องประชาชน
ศูนย์บริการรับเรื่องราวร้องเรียน
องค์การบริหารส่วนตำบลแตล
สารบัญ
เรื่อง
หลักการและเหตุผล
การจัดตั้งศูนย์บริการรับเรื่องราวร้องเรียนองค์การบริหารส่วนตำบลแตล
สถานที่ตั้ง
หน้าที่ความรับผิดชอบ
วัตถุประสงค์
คำจำกัดความ
แผนผังกระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียน
ขั้นตอนการปฏิบัติงาน
การรับและตรวจสอบข้อร้องเรียนจากช่องทางต่างๆ
การบันทึกข้อร้องเรียน
การประสานหน่วยงานเพื่อแก้ไขข้อร้องเรียนและการแจ้งกลับผู้ร้องเรียน
ติดตามการแก้ไขข้อร้องเรียน
การรายงานผลการจัดการข้อร้องเรียนของหน่วยงาน
มาตรฐานงาน
แบบฟอร์ม
๑. หลักการและเหตุผล
พระราชกฤษฎีกาว่าด้วยหลักเกณฑ์และวิธีการบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี พ.ศ. 2546 ได้กำหนดแนวทางปฏิบัติราชการมุ่งให้เกิดประโยชน์สุขแก่ประชาชนโดยยึดประชาชนเป็นศูนย์กลาง เพื่อตอบสนองความต้องการของประชาชน ให้เกิดความผาสุกและความเป็นอยู่ที่ดีของประชาชน เกิดผลสัมฤทธิ์ต่องานบริการมีประสิทธิภาพและเกิดความคุ้มค่าในการให้บริการ ไม่มีขั้นตอนปฏิบัติงานเกินความจำเป็น มีการปรับปรุงภารกิจให้ทันต่อสถานการณ์ ประชาชนได้รับการอำนวยความสะดวกและได้รับการตอบสนองความต้องการ และมีการประเมินผลการให้บริการสม่ำเสมอ
2. การจัดตั้งศูนย์บริการรับเรื่องราวร้องเรียนองค์การบริหารส่วนตำบลแตล
1. ตามพระราชบัญญัติสภาตำบลและองค์การบริหารส่วนตำบล พ.ศ. 2537 แก้ไขเพิ่มเติมถึง (ฉบับที่ 5) พ.ศ. 2546 มาตรา 69/1
2. ตามพระราชกฤษฎีกาว่าด้วยหลักเกณฑ์และวิธีการบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี พ.ศ. 2546 มาตรา 52 และมาตรา 41
3. สถานที่ตั้ง
ตั้งอยู่ ณ สำนักงานองค์การบริหารส่วนตำบลแตล หมู่ที่ ๒๒ ตำบลแตล อำเภอศีขรภูมิ จังหวัดสุรินทร์
4. หน้าที่ความรับผิดชอบ
เป็นศูนย์กลางในการรับเรื่องราวร้องเรียน และให้บริการข้อมูลข่าวสาร ให้คำปรึกษารับเรื่องปัญหาความต้องการ และข้อเสนอแนะของประชาชน
5. วัตถุประสงค์
1. เพื่อให้การดำเนินงานจัดการข้อร้องเรียนของศูนย์บริการรับเรื่องราวร้องเรียนองค์การบริหารส่วนตำบลแตล มีขั้นตอน/กระบวนการ และแนวทางในการปฏิบัติงานเป็นมาตรฐานเดียวกัน
2. เพื่อให้มั่นใจว่าได้มีการปฏิบัติตามข้อกำหนด ระเบียบหลักเกณฑ์เกี่ยวกับการจัดการข้อร้องเรียนที่กำหนดไว้อย่างสม่ำเสมอ และมีประสิทธิภาพ
6. คำจำกัดความ
ผู้รับบริการ = ผู้ที่มารับบริการจากส่วนราชการและประชาชนทั่วไป
ผู้มีส่วนได้เสีย = ผู้ที่ได้รับผลกระทบ ทั้งทางบวกและทางลบ ทั้งทางตรง
และทางอ้อมจากการดำเนินการของส่วนราชการ เช่น
ประชาชนในชุมชนเขตองค์การบริหารส่วนตำบลแตล
การจัดการ = มีความหมายครอบคลุมถึงการจัดการในเรื่อง ข้อร้องเรียน
ข้อร้องเรียน ข้อเสนอแนะ ข้อคิดเห็น คำชมเชย การสอบถามหรือร้อง
ขอข้อมูล
ผู้ร้องเรียน = ประชาชนทั่วไป/ผู้มีส่วนได้เสียที่มาติดต่อยังศูนย์รับเรื่อง
ร้องเรียน ขององค์การบริหารส่วนตำบลแตลผ่านช่องทางต่างๆ โดย
มีวัตถุประสงค์ครอบคลุมการร้องเรียน การให้ข้อเสนอแนะ
การให้ข้อคิดเห็น การชมเชย การสอบถาม หรือร้องขอ
ข้อมูล
ช่องทางการรับ = ช่องทางต่างๆ ที่ใช้ในการรับเรื่องร้องเรียน เช่น ร้องเรียน
ข้อร้องเรียน ด้วยตนเองที่องค์การบริหารส่วนตำบลแตล ทางโทรศัพท์
หมายเลข 044 - 586095 ตู้รับเรื่องร้องเรียน
และทางเว็บไซต์ www.tambontael.com
เจ้าหน้าที่ = เจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบจัดการข้อร้องเรียนของหน่วยงาน
ข้อร้องเรียน = แบ่งเป็นประเภทต่างๆ เช่น
- ข้อคิดเห็น ข้อเสนอแนะ คำชมเชย สอบถามหรือร้องขอข้อมูล
- การร้องเรียนเกี่ยวกับคุณภาพและการให้บริการของหน่วยงาน
- การร้องเรียนเกี่ยวกับความไม่โปร่งใสของการจัดซื้อ จัดจ้าง เป็นต้น
7. แผนผังกระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์
กระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์
8. ขั้นตอนการปฏิบัติงาน
การแต่งตั้งผู้รับผิดชอบจัดการข้อร้องเรียนของหน่วยงาน
8.1 จัดตั้งศูนย์/จุดรับข้อร้องเรียนของหน่วยงาน
8.2 จัดทำคำสั่งแต่งตั้งคณะกรรมการดำเนินงาน
8.3 แจ้งผู้รับผิดชอบตามคำสั่งองค์การบริหารส่วนตำบลแตลทราบ เพื่อความสะดวกในการประสานงาน
9. การรับและตรวจสอบข้อร้องเรียนจากช่องทางต่าง ๆ
การดำเนินการรับและติดตามตรวจสอบข้อร้องเรียนที่เข้ามายังหน่วยงานจากช่องทางต่างๆ โดยมีข้อปฏิบัติตามที่กำหนด ดังนี้
ช่องทาง |
ความถี่ในการตรวจสอบช่องทาง |
ระยะเวลาดำเนินการรับข้อร้องเรียน เพื่อประสานหาทางแก้ไข |
หมายเหตุ |
ร้องเรียนด้วยตนเอง ที่องค์การบริหารส่วนตำบลแตล |
ทุกครั้งที่มีผู้ร้องเรียน |
ภายใน 1 วันทำการ |
- |
ร้องเรียนทางโทรศัพท์ 044 - 586095 |
ทุกครั้งที่มีผู้ร้องเรียน |
ภายใน 1 วันทำการ |
- |
ร้องเรียนทางเว็บไซต์ |
ทุกวันทำการ |
ภายใน 1 วันทำการ |
- |
ร้องเรียนทางตู้รับเรื่องร้องเรียน |
ทุกวันทำการ |
ภายใน 1 วันทำการ |
- |
10. การบันทึกข้อร้องเรียน
10.1 กรอกแบบฟอร์มบันทึกข้อร้องเรียน โดยมีรายละเอียด คือ ชื่อ – สกุล ผู้ร้องเรียน ที่อยู่ หมายเลขติดต่อกลับ เรื่องร้องเรียน และสถานที่เกิดเหตุ
10.2 ทุกช่องทางที่มีการร้องเรียน เจ้าหน้าที่ ต้องบันทึกข้อร้องเรียนลงบนสมุดบันทึกข้อร้องเรียน
11. การประสานหน่วยงานเพื่อแก้ไขข้อร้องเรียนและการแจ้งกลับข้อร้องเรียน
- กรณีเป็นการขอข้อมูลข่าวสาร ประสานหน่วยงานผู้ครอบครองเอกสารเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้ข้อมูลแก่ผู้ร้องขอได้ทันที
- ข้อร้องเรียน ที่เป็นการร้องเรียนเกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการของหน่วยงาน เช่น ไฟฟ้าสาธารณะดับ การจัดการขยะมูลฝอย ตัดต้นไม้ กลิ่นเหม็นรบกวน เป็นต้น จัดทำบันทึกข้อความเสนอไปยังผู้บริหารเพื่อสั่งการหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง หากเป็นกรณีเร่งด่วนอาจโทรศัพท์แจ้งไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง
- ข้อร้องเรียน ที่ไม่อยู่ในความรับผิดชอบขององค์การบริหารส่วนตำบลแตล ให้ดำเนินการประสาน แจ้งหน่วยงานภายนอกที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้เกิดความรวดเร็วและถูกต้องชัดเจนในการแก้ไขปัญหาต่อไป
- ข้อร้องเรียนที่ส่งผลกระทบต่อหน่วยงาน เช่น กรณีผู้ร้องเรียนทำหนังสือร้องเรียนความไม่โปร่งใสในการจัดซื้อจัดจ้าง ให้เจ้าหน้าที่จัดทำบันทึกข้อความเพื่อเสนอผู้บริหารพิจารณาสั่งการไปยังหน่วยงานที่รับผิดชอบเพื่อดำเนินการตรวจสอบและแจ้งผู้ร้องเรียนต่อไป
12. ติดตามการแก้ไขข้อร้องเรียน
ให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง รายงานผลให้ทราบภายใน 7 วันทำการ เพื่อเจ้าหน้าที่ศูนย์ฯ จะได้แจ้งผู้ร้องเรียนทราบต่อไป
13. การรายงานผลการจัดการข้อร้องเรียนของหน่วยงาน
- รวบรวมและรายงานสรุปการจัดการข้อร้องเรียนประจำเดือน รายงานให้นายกองค์การบริหารส่วนตำบลแตลทราบทุกเดือน
- รวบรวมรายงานสรุปข้อร้องเรียน หลังจากสิ้นปีงบประมาณ เพื่อนำมาวิเคราะห์การจัดการข้อร้องเรียนในภาพรวมของหน่วยงาน เพื่อใช้เป็นแนวทางในการแก้ไข ปรับปรุง พัฒนาองค์กรต่อไป
14. มาตรฐานงาน
การดำเนินการแก้ไขข้อร้องเรียนให้แล้วเสร็จ ภายในระยะเวลาที่กำหนด
- กรณีได้รับเรื่องร้องเรียนจากช่องทางการร้องเรียน เช่น ร้องเรียนด้วยตนเอง ร้องเรียนทางโทรศัพท์ ร้องเรียนทางเว็บไซต์ และทางตู้รับเรื่องร้องเรียน ให้ศูนย์ดำเนินการตรวจสอบ และพิจารณาส่งเรื่องต่อให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ดำเนินการแก้ไขเรื่องร้องเรียน ให้แล้วเสร็จภายใน 15 วันทำการ
15. แบบฟอร์ม
- แบบฟอร์มใบรับแจ้งเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์
|
***************************************